IT Infrastucture library
memberikan sebuah perangkat terpadu dari praktek-praktek terbaik untuk melayani
manajemen IT. Sejarah ITIL dimulai tahun 1980 dimana era IT dunia mulai
berkembang. Berawal dari PM Inggris, Margaret Thatcher yang menghabiskan lebih
dari 8 Miliar Pounsterling untuk menyelesaikan masalah-masalah kualitas IT
dalam pemerintahan. Margaret Thatcher memberikan tekanan politik kepada CCTA
(Central Computer & Telephone Agency) untuk melakukan penghematan anggaran
IT. CCTA adalah organisasi pemerintah Inggris yang mengendalikan anggaran IT.
Oleh karena itu, kemudian dilakukan studi bersama untuk melaksanakan
praktek-praktek terbaik dalam IT yang bertujuan untuk memberikan keandalan dan
menurunkan anggaran IT.
Untuk melakukan studi yang
mencakup keseluruhan area serta semakin berkembangnya dunia IT, membutuhkan
waktu yang lama, sehingga muncul beberapa laporan sementara. Pertama kali
adalah GITIM (Government Information Technology Infrastucture Management),
kerangka ini sangat berbeda sekali dari versi ITIL saat ini, tetapi secara
konseptual sama yaitu berfokus kepada dukungan layanan IT. Kemudian studi
selesai 11 tahun kemudian yaitu tahun 1991 yang disebut dengan ITIL.
CCTA menerbitkan laporan pada
tahun 1993, dimana berisi daftar lengkap mengenai “bagaimana seharusnya”
struktur IT bekerja, yang secara cepat diadopsi oleh perusahaan dan
pemerintahan di Eropa. Sayangnya, laporan tersebut terlalu banyak, berisi 42
volume yang dibagi menjadi 2 bagian yaitu “Service Support” dan “Service
Delivery”. Hal tersebut menjadi kelebihan sehingga ITIL memberikan sebuah
sistem yang dapat bekerja tidak hanya di Inggris tetapi di seluruh dunia.
ITIL-2
Dikarenakan terlalu panjang dan
banyaknya volume dalam ITIL, mengakibatkan terlalu melimpahnya informasi dan
terlalu birokratis, terlalu banyak kertas kerja dan dokumentasi sehingga perlu
dilakukan perbaikan dan pengurangan volume serta kompleksitas ITIL. Solusinya
adalah merubah pandangan mengenai “bagaimana seharusnya” menjadi “bagaimana
melaksanakan” struktur IT, yang kemudian dikenal dengan ITIL-2 (revisi utama
dari ITIL) yang memfokuskan kepada fungsi dari Internet.
Pada tahun 2000, CCTA menjadi
bagian dari OGC (Office of Government Commerce). ITIL-2 menjadi usaha global
tidak hanya usaha di Inggris. Kemudian ITSMF (IT Service Management Forum)
dibentuk yang bertanggung jawab atas isi ITIL-2.
BS 15000 – ISO 20000
Pada tahun 2001, ITIL-2
diterbitkan dimana mengkonsolidasikan ITIL-1 dari 42 volume menjadi hanya 8
volume, sehigga ITIL-2 bisa lebih diterima daripada ITIL-1. Kemudian pada tahun
2002 ITIL-2 direvisi oleh BS 15000.
Pada tahun 2005, BS 15000
ditempatkan kedalam “fast track” oleh ISO yang kemudian menyebutnya sebagai ISO
20000 sehingga mendapatkan pengakuan dan legitimasi dari seluruh dunia. ISO
20000 diadopsi dari kumpulan kerangka ITIL2, Bagian IT dari ISO 9000 dan
sebagian ISO 17999.
Standar tersebut dapat diterima
oleh perusahaan diseluruh dunia, walaupun masih terdapat ketidakpuasan dengan
ITIL-2 dimana terlalu panjang, terlau banyak kertas kerja dan birokrasi dan
hanya perusahaan besar yang dapat mengimplementasikan.
ITIL-3
Pada tahun 2005, ITIL direvisi
oleh ITMSF yang dikenal dengan ITIL-3 (revisi ke-2 ITIL) dan dirilis pada tahun
2007. Dikalangan komunitas IT, sebelum diterbitkan ITIL-3 lebih populer
dibandingkan dengan ITIL-2. ITIL-3 menggunakan pendekatan IT “Service Life
Cycle” yaitu bagaimana cara meningkatkan apa yang dimiliki untuk memastikan
penyesuaian terhadap standar baru yang memberikan penyesuaian terhadap proses
upgrade Hardware dan Software.
ITIL-3 bukanlan sebuah standar
tetapi hanya kerangka yang berisi 8 seri mengenai praktek-praktek terbaik
mengenai IT service management dan distribusi IT service yang berkualitas
tinggi. Delapan seri tersebut adalah sebagi berikut :
1. Software
Asset Management
2. Service
Support
3. Service
Delivery
4. Planning to
Implement Service Management
5. ICT
Infrastructure Management
6. Application
Management
7. Security
Management
8. Business
Perspective, Volume II
PENGERTIAN ITIL
Sejak ITIL pertama kali
dicetuskan oleh UK Government CCTA (OGC), hingga sekarang ini sudah banyak
sekali perusahaan-perusahaan di dunia yang menerapkannya. ITIL sendiri
merupakan suatu framework yang konsisten dan komprehensif dari hasil penerapan
yang teruji pada manajemen pelayanan teknologi informasi sehingga suatu
perusahaan dapat mencapai kualitas dukungan layanan yang diinginkan. Saat ini
ITIL telah didukung oleh susunan materi dan kursus pelatihan (termasuk ujian
dan sertifikasi).
ITIL mencakup delapan kumpulan,
yaitu service support, service delivery, rencana pengembangan service
management, ICT infrastruktur management, application management, business
perspective, security management, dan software asset management. Dua di
antaranya, yaitu service support dan service delivery merupakan area utama, yang
disebut juga IT Service Management (ITSM). Secara bersama-sama, dua area ini
mengandung beberapa disiplin yang bertanggung jawab untuk penentuan dan
manajemen pelayanan Teknologi Informasi (TI) yang efektif.
ITIL Service Support
Service support adalah suatu
penerapan disiplin yang memungkinkan tersedianya pelayanan TI. Tanpa disiplin
ini, teknologi informasi hampir tidak mungkin menyediakan pelayanan TI yang
baik, dan tidak dapat terkelola dengan baik. Disiplin service support yaitu:
-
Configuration management
- Incident
Management
- Problem
management
- Change
management - Service/help desk
- Release
management
1. Configuration management
manajemen konfigurasi yang
terdiri dari 4 task (identifikasi, kontrol, status, verifikasi) adalah
penerapan suatu database (disebut sebagai configuration management database -
CMDB) yang berisi detil dari elemen-elemen dalam suatu perusahaan yang
digunakan dalam mengatur IT Service. CMDB lebih dari sekedar "pendataan
aset", karena CMDB berisi informasi yang terkait dengan perawatan,
perpindahan, dan masalah yang terjadi dengan item-item yang ada di dalam CMDB.
selain itu CMDB juga berisi informasi yang lebih luas tentang item-item yang
sangat dibutuhkan oleh organisasi pelayanan IT, seperti hardware, software,
dokumentasi, personal.
2. Incident & 3. Problem Management
adalah sebuah penanganan dan
pencegahan suatu kejadian / masalah yang akan mempengaruhi IT Service suatu
organisasi. Hal ini meliputi memastikan bahwa suatu masalah diperbaiki,
mencegah terjadinya kembali masalah yang sama, dan melakukan perawatan dan
pencegahan untuk mengurangi masalah-masalah ini muncul pada saat pertama kali
4. Change Management
adalah suatu praktik yang
memastikan bahwa semua perubahan terhadap configuration items (CMDB) tercatat,
terencana dan disetujui. Hal ini meliputi :
- memastikan
bahwa ada suatu alasan yang terkait dengan bisnis pada setiap perubahan
- identifikasi
spesifik item-item dan IT services yang akan terpengaruh oleh perubahan yang
akan dilakukan.
- merencanakan
perubahan
- melakukan
pengetesan dari perubahan yang dilakukan
- mempunyai
rencana cadangan jika perubahan yang dilakukan tidak berhasil atau tidak sesuai
harapan.
5. Service Desk
Service desk mempunyai peranan
penting dalam IT services. Service Desk merupakan kontak pertama pelaku bisnis
yang memanfaatkan IT services, jika terjadi sesuatu dengan IT services yang
tidak mereka harapkan. Service Desk merupakan "pintu" komunikasi
utama bagi end user jika membutuhkan bantuan. Tanpa service desk, suatu
perusahaan mungkin akan menghadapi ketidak efisiensian.
Task dalam service desk antara
lain : menerima incident, mencatat incident, klasifikasi incident berdasar
prioritas, klasifikasi dan eskalasi, pecarian solusi, memberikan informasi
kepada end user mengenai proses yang berlangsung, menangani komunikasi dengan
proses ITIL yang lain, pelaporan ke manajemen, manajer proses dan kustomer
terkait dengan performa service desk.
6. Release Management
Ini adalah pengaturan semua
konfigurasi software yang ada dalam perusahaan. task ini bertanggung jawab
terhadap pengaturan software development, instalasi, dan dukungan dari pembuat
software.
ITIL SERVICE DELIVERY
1. Service Level Management
Tujuan :
Untuk memelihara dan memperbaiki
kualitas IT service, melalui siklus tetap mengenai pemahaman, persetujuan,
monitoring, pelaporan dan pencapaian IT service. Service Level Management
mengatur dan memperbaiki tingkat persetujuan service antara dua pihak.
a.
The provider yang mungkin menjadi internal
service department atau organisasi external yang memberikan outsourced service
b.
Penerima service seperti customer yang membayar
tagihan.
2. Availability Management
Tujuan :
Untuk mencapai capabilitas IT
infrastructure dan mendukung organisasi untuk mendistribusikan biaya yang
efektif dan tingkat availability yang terus menerus yang memungkinkan kepuasan
sebagai tujuannya.
3. IT Service Continuity Management
Tujuan :
Untuk mendukung kesuruhan proses
Business Continuity Management dengan memastikan teknik dan fasilitas IT
service yang dibutuhkan dapat dipenuhi dengan time-scale bisnis yang disetujui
dan dipersyaratkan.
4. Capacity Management
Tujuan :
Untuk memahami kebutuhan bisnis
di masa mendatang (the required service delivery), operasi perusahaan (the
current delivery), dan memastikan seluruh kapasitas saat ini dan masa yang akan
datang serta aspek-aspek yang dibutuhkan yang memberikan biaya yang efektif.
5. Financial Management for IT Services
Tujuan :
Untuk memberikan pekerjaan dengan
biaya yang efektif dan penggunaan keuangan serta IT asset dalam Services
ITIL biasanya diterapkan kepada
satu atau lebih dalam bisnis sebagai berikut :
a.
Penentuan proses bisnis dengan IT organisasi.
b.
Penerapan dan perbaikan mengenai kualitas
service.
c.
Kebutuhan untuk fokus kepada konsumen dalam hal
IT.
d.
Penerapan fungsi central help desk.
Sertifikasi ITIL
Ketika kita mulai mempelajari
sebuah framework, standard ataupun sebuah disiplin ilmu, kita seringkali
bertanya akan kemana arah disiplin ilmu yang kita pelajari membawa kita dalam
karir maupun spesialisasi kita.
Seperti halnya framewok, standard
maupun disiplin ilmu lainnya seperti:
1. Cisco (CCNA, CCDP, CCNP, CCIE
dst.)
2. Microsoft IT Professional
(MCP, MCDST, MCSA, MCSE, dst.)
Saat ini untuk mencapai ITIL
Expert (sertifikasi tertinggi dalam ITIL versi 3 certification path) dapat
dilakukan dengan dua cara, yaitu:
1. Bagi anda yang telah memiliki
ITIL Service Manager (ITIL versi 2 Master), yang perlu dilakukan hanya mengikuti V3 Manager Bridge training serta mengikuti ujiannya maka anda bisa
dapat langsung mendapat
sertifikasi ITIL Expert (ITIL versi 3)
2. Bagi anda yang memulai dengan
ITIL versi 3 Foundation maka path untuk mendapatkan Sertifikat ITIL
Expert
berbeda.Untuk mencapai ITIL Expert, anda harus mendapat 22 kredit. Kredit
tersebut bisa
didapat dari:
a.
2 kredit dari Sertifikat ITIL Foundation ( bisa
didapat dari ITIL v2 Foundation (1.5 kredit) + ITIL v3 Foundation Bridge (0.5
kredit) atau ITIL v3 Fondation (2 kredit) )
b.
Minimal 15 kredit dari Sertifikat untuk ITIL v3
Internediate course dan ujian (subyeknya bisa memilih apakah mau lifecycle
module atau capability modul, atau bisa dikombinasikan)
c.
5 kredit dari sertifikat Managing Across
Lifecycle course dan ujian
Setelah anda mendapatkan 22
kredit, maka anda akan mendapatkan sertifikat sebagai ITIL Expert.
Berhubung kredit yang harus
dikumpulkan untuk mendapatkan sertifikasi ITIL Expert cukup panjang dan banyak,
maka dalam mengambil sertifikasi tersebut dikenal dengan istilah Fast Track.
Fast Track yang dimaksud adalah dengan menggunakan cara pertama, yaitu
mengambil ITIL v2 Service Manager kemudian dilanjutkan dengan v3 Manager
Bridge. Namun demikian tingkat kesulitannya dalam mengambil ITIL v2 Service
Manager lebih tinggi karena soal-soal yang diberikan bersifat Essai (Pembahasan
mengenai ujian untuk mengambil ITIL v2 Service Manager dibahas dalam artikel
terpisah)
ITIL dan Struktur Organisasi
Bagaimanakah mengakomodasi ITIL
ke struktur organisasi? Atau bagaimana mengakomodasi struktur organisasi supaya
sesuai (conform) dengan ITIL?
Dalam ITIL terdapat konsep role
(peran) dengan responsibility (tanggung jawab) untuk menjalankan setiap
fungsi-fungsi dan proses dalam ITIL. Sebagai contoh, role Incident Manager
memiliki tanggung jawab mengkoordinasikan penanganan terhadap incident
(gangguan layanan IT) secara keseluruhan. Sementara role Incident Support Group
yang mencari solusi dan melakukan aktivitas resolusi untuk menormalisasi
incident.
Secara umum, ITIL memberikan
kebebasan bagi organisasi untuk memetakan setiap role dalam ITIL pada jabatan
yang ada pada struktur organisasi. Sebab setiap organisasi memiliki keunikan
masing-masing, baik dari segi prioritas kebutuhan maupun dari kondisinya saat
itu. Mengambil contoh di atas, seorang IT Helpdesk Manager bisa jadi merupakan
jabatan yang paling sesuai untuk memegang role Incident Manager pada suatu organisasi.
Adapun untuk organisasi IT yang
baru membangun strukturnya namun sudah aware terhadap ITIL, OGC pun menyediakan
‘template’ struktur untuk memudahkan organisasi memulai aktivitasnya sejak awal
dengan mengacu pada best practice ITIL.
a.
Ada template struktur untuk organisasi yang
menggunakan pendekatan aktivitas,
b.
Ada template struktur berdasarkan kelompok
kategori layanan IT yang umum terdapat dalam sebuah organisasi IT,
c.
Ada pula template untuk organisasi yang merasa
sesuai dengan pendekatan geografis dalam membangun struktur organisasinya.
Setiap template yang dipilih
dapat di-kustomisasi sesuai dengan kebutuhan dan kondisi organisasi.
Pendekatan apapun yang Anda
pilih, yang pasti, struktur organisasi bukanlah sesuatu yang statis dan terlalu
sakral untuk diubah. Sesuai dengan konsep (Continual) Service Improvement,
penyempurnaan struktur organisasi IT dapat dimasukkan sebagai salah satu
Service Improvement Program menuju pengelolaan layanan IT yang lebih baik dari
waktu ke waktu.
Posisi ITIL dan COBIT
Banyaknya framework, pendekatan
serta guidance dalam pengelolaan Teknologi Informasi seringkali membuat praktisi
terkait baik manajemen maupun staff IT menjadi bingung. Bagaimanakah posisi
framework, metodologi atau guidance yang satu dengan yang lain? apakah saling
melengkapi ataukah saling menggantikan? kalau saling melengkapi bagaimana cara
implementasinya? sebaliknya kalau saling menggantikan dimana kelemahan dan
kelebihan satu dari yang lainnya? atau bahkan hanya akal-akalan vendor atau
organisasi tertentu dalam mendorong penjualan produk atau servicenya?
Pertanyaan yang sering muncul
dalam diskusi, forum maupun seminar adalah perbedaan serta penggunaan ITIL dan
COBIT.
Sebagaimana kita ketahui COBIT
atau Control OBjective of Information and related Technology merupakan sebuah
pedoman bagi pengelolaan IT termasuk input, proses, output, serta process
control yang terbagi kedalam 4 obyektif dan 34 area kunci. Masing-masing
obyektif tersebut adalah: Planing & Organization (PO), Acquisition &
Implementation (AI), Delivery & Support (DS) dan Monitoring.
Sedangkah ITIL merupakan sebuah
kerangka pengelolaan layanan IT yang terbagi kedalam proses dan fungsi (lihat
penjelasan tentang apa itu ITIL dalam artikel terpisah). Dua area/modul dalam
ITIL, yaitu Service Support dan Delivery kemudian menjadi CORE dalam ITIL versi
2, yang kemudian kita kenal dengan IT Service Management.
Apabila dilihat dari posisi kedua
pendekatan tersebut, maka dapat kita lihat hubungan secara langsung diantara
Delivery & Support (COBIT) dan ITSM. Dimana COBIT mengatur masalah obyektif
yang harus dicapai oleh sebuah organisasi dalam memberikan layanan IT,
sedangkan ITIL merupakan best practice cara-cara pengelolaan IT untuk mencapai
obyektif organisasi. Sehingga dapat dikatakan bahwa COBIT dan ITIL merupakan
dua pendekatan dalam IT Governance dan tata kelola layanan teknologi informasi
yang saling melengkapi. Apabila dibedah lebih jauh, relavansi ITIL tidak hanya
berhenti di area Deliveri & Support, tetapi bisa kita petakan ke area COBIT
lainnya.
Bagi anda yang sudah menggunakan
COBIT sebagai standar kontrol terhadap pengelolaan IT, anda dapat juga
mengimplementasikan ITIL dalam upaya meningkatkan tingkat kematangan IT
perusahaan anda (Maturity Level). Bagi yang belum mengimplementasikannya dapat
mengkombinasikan kedua pendekatan ini karena hubungannya satu dengan yang lain
adalah saling melengkapi.
Dari ITIL Conformance ke ISO 20000 Compliance
Sejak tahun 1996, ITIL sudah
diakui oleh British Standard (BS) dan tahun 2005 (ketika BS 150000 berubah
menjadi ISO 20000), International Strandard Organization (ISO) juga mengakui
bahwah ITIL merupakan sebuah framework yang dapat dijadikan panduan dalam
mengimplementasikan IT Service Management dan merupakan jalur untuk menuju
sertifikasi BS 15000 dan ISO 20000. Kedua standard tersebut merupakan standard
dalam mengukur IT Service Management Compliance.
Untuk perusahaan dan organisasi
yang telah mengimplementasikan ITIL untuk pengelolaan teknologi informasinya,
maka langkah selanjutnya organisasi dapat mengukur tingkat kepatuhan
Compliance terhadap standard ISO
20000. Pertanyaannya adalah mengapa ISO 20000, apakah ITIL tidak cukup?
beberapa hal yang menjadi pertimbangan mengimplementasikan ISO 20000 adalah
sebagai berikut:
a. ITIL tidak memberikan certificate of
compliance sedangkan ISO memberikan kepada perusahaan yang memenuhi kriteria
penilaian / specification melalui proses Audit;
b. ITIL bukan merupakan standard yang memberikan
prescription tetapi lebih kepada merekomendasikan, oleh karena itu implementasi
antara satu organisasi dengan organisasi lain dapat dipastikan terdapat
perbedaan. Dengan demikian kita tidak bisa membandingkan / melakukan benchmark
secara pasti;
Pertanyaan selanjutnya adalah
kapan sebuah organisasi sudah harus melirik ISO 20000? dan ketika organisasi
baru mulai mengimplementasikan IT Service Management manakah yang
direkomendasikan untuk dijadikan acuan, apakah framework ITIL ataukah ISO
20000?
Untuk menjawab pertanyaan
tersebut tentunya dikembalikan lagi kepada organisasi itu sendiri. Berikut ini
adalah bahan pertimbangan untuk pemilihan kerangka yang diacu, apakah ITIL atau
ISO 20000
a.
Bagi organisasi yang tidak ingin terlalu
“diatur” atau ingin lebih leluasa dalam mengimplementasikan ITSM maka ITIL
biasanya menjadi pilihan. Terlebih lagi apabila organisasi tersebut tidak
memiliki keharusan untuk mendapatkan sertifikat dari suatu standard maka ITIL
lebih dinamis;
b.
Karena ITIL merupakan kumpulan best practice dan
good practice maka sifatnya merupakan rekomendasi sehingga organisasi bisa
mengimplementasikannya sesuai dengan kondisi lingkungan, budaya serta kemampuan
teknis dan finansial masing-masing. Sedangkan ISO 20000 merupakan sebuah
standard yang “mengharuskan” sebuah organisasi untuk memenuhi spesifikasi yang
telah ditentukan untuk menjadi compliance dengan standard tersebut;
c.
Apabila sebuah organisasi kesulitan untuk
“menjual” ITIL kepada manajemen, ISO 20000 bisa menjadikan solusinya karena
bagi perusahaan mendapatkan certificate of compliance lebih memiliki nilai
prestis dari pada ITIL;
d.
Bagi vendor, supplier maupun service provider
yang memberikan layanannya kepada organisasi lain atau perusahaan yang
mengikuti tender/lelang, biasanya memiliki certificate of compliance dari ISO
dapat memberikan competitive advantage tersendiri dari pada hanya statement
bahwa mereka telah mengimplementasikan ITIL;
Oleh karena itu, pilihan kembali
kepada organisasi tetapi yang jelas baik itu ITIL maupun ISO 20000 merupakan
sebuah acuan dalam mengimplementasikan IT Service Management dan keduanya
sangat erat kaitannya. Bahkan bisa dianggap bahwa ISO 20000 merupakan
“mirrored” dari proses dan fungsi yang terdapat dalam ITIL versi 2.
Penarikan ITIL version 2 dari peredaran (retirement)
Sejak keluarnya ITIL versi 2 sampai saat ini telah banyak organisasi yang mengimplementasikan proses serta fungsi yang terdapat di dalam framework tersebut, telah banyak sekali success story dibalik implementasi ITIL versi 2, baik implementasi yang bersifat process based maupun product based. Namun dengan keluarnya ITIL versi 3, banyak sekali pihak yang bertanya-tanya mengenai transisi dari versi 2 ke versi 3 bahkan nasib ITIL versi 2 sendiri. Dalam statement resminya, OGC mengatakan bahwa mereka menyadari telah banyak sekali organisasi yang mengimplementasikan ITIL versi 2 namun OGC mengharapkan supaya tidak khawatir karena hampir seluruh proses dan fungsi yang terdapat dalam ITIL versi 2 terdapat di dalam ITIL versi 3. Oleh karena itu, proses implementasi ITIL versi 3 bagi organisasi yang telah mengimplementasikan ITIL versi 2 sifatnya adalah transisi.
Bulan Juni tahun 2009, OGC mengumumkan bahwa IT Service Management Forum (itSMF) mengadakan survey mengenai ITIL versi 3 dan perlu atau tidaknya ITIL versi 2 dipertahankan. Hasil dari survey yang melibatkan lebih dari 1300 responden yang berasal dari berbagai macam organisasi dan sektor menegaskan pesan bahwa (www.ITpreneurs.com):
a. Product (ITIL versi 2) dalam versi bahasa inggris harus tetap berada dipasaran (tidak perlu ditarik)
b. Secara keseluruhan, kurang dari 8% dari responden menginginkan bahwa kualifikasi untuk sertifikasi ITIL versi 2 tetap tersedia lebih dari 2 tahun (dari tanggal survey)
Berdasarkan hasil tersebut maka OGC mengambil keputusan mengenai status ITIL versi 2, yaitu:
1. Penarikan akan bersifat product based, kualifikasi / sertifikasi ITIL versi 2 dan publikasi dalam semua
bahasa akan ditarik dalam waktu yang bersamaan (jadi tidak ada produk yang sama / ITIL versi 2 dalam
suatu bahasa ditarik lebih dulu dari ITIl versi 2 dalam bahasa lain baik untuk kualifikasi / sertifikasi maupun publikasi / buku)
2. Penarikan ITIL versi 2 akan selesai pada 30 Juni 2011. Produk-produk tertentu yang berhubungan
dengan ITIL versi 2 akan ditarik dari peredaran dengan urutan sebagai berikut:
a. ITIL v2 Foundation akan berakhir pada 30 Juni 2010
b. ITIL v2 Manager akan berakhir pada 31 Agustus 2010
c. ITIL v2 Practitioner akan berakhir pada 31 Desember 2010
d. ITIL Foundation Bridge v2 to v3 akan berakhir pada 31 Desember 2010
Seluruh kualifikasi / sertifikasi tersebut apabila candidate gagal dalam test, dapat melakukan re-sit sampai 30 Juni 2011.
a. ITIl Manager Bridge v2 to v3 akan berakhir pada 30 Juni 2011
b. Buku Service Support dan Service Delivery akan ditarik pada 30 Juni 2011. Untuk selanjutnya publikasi / buku ini hanya akan disediakan berdasarkan pesanan
c. Seluruh publikasi / buku ITIL versi 2 lainnya akan ditarik tidak lebih dari tanggal 30 Juni 2011
Rangkuman
Dua karakteristik dasar konsep
ITIL adalah sebagai berikut :
1. Service management, IT
mengatur :
a.
Memberikan pertimbangan atas operasi dan
pemeliharaan yang dibutuhkan.
b.
Membangun test plans
c.
Mengidentifikasi effect atas perubahan sistem
yang baru atau dimodifikasi terhadap infrastruktur saat ini.
d.
Menentukan kebutuhan yang akan datang.
2. Customer orientation, IT
services memberikan tingkat kualitas yang dapat dipercaya. Untuk menjamin
kualitas tersebut.
ITIL menawarkan sebuah pendekatan
secara sistematis dan profesional kepada manajemen mengenai IT service
provision. Penerapan panduan tersebut dapat memeberikan manfaat seperti :
a.
Meningkatkan kepuasan pelanggan melalui IT
services.
b.
Mengurangi resiko tidak diketemuaknnya bisnis
yang dipersyaratkan untuk IT service.
c.
Mengurangi biaya ketika membangun prosedur dan
praktek dalam organisasi
d.
Komunikasi dan informasi yang lebih baik antara
pelanggan dan staff IT.
e.
Standar dan panduan bagi staff IT
f.
Produktifitas yang lebih besar dan keahlian dan
pengalaman yang lebih baik.
g.
Pendekatan yang berkualitas terhadap IT service.
Manfaat yang dapat diberikan
kepada pelanggan adalah :
a.
Menjamin kembali bahwa IT Service memberikan
kesesuaian dengan prosedur yang didokumentasikan dapat diaudit.
b.
Menyediakan kepada customer untuk mencapai
tujuan bisnis.
c.
Identifikasi contact poin untuk menanyakan atau
diskusi tentang perubahan persyaratan.
d.
Memberikan umpan balik dari monitoring service
level agreements.
Sumber : http://aheva17.blogspot.co.id/2010/07/it-infrastruktur-library-it-il.html
Comments
Post a Comment